Il y a quelques jours, Speedinfo, éditeur d’OpenSi, a animé une conférence dédiée à la gestion d’un site e-commerce. Résumé en images :

Partie 2 : Gestion et e-commerce : quels sont les facteurs clés de succès ?

Pour être rentable, un e-commerçant doit avoir une gestion efficace de son e-commerce. Cela passe par différents éléments : la gestion des commandes, la gestion de stock et d’achats et la comptabilité.

1/ Gestion des commandes – visibilité prix

On constate aujourd’hui que le critère de prix est très important pour les e-acheteurs. Et contrairement à un commerce traditionnel, les clients peuvent quasi instantanément comparer le prix d’un article sur plusieurs boutiques avant de l’acheter. Des sites de comparateurs de prix permettent notamment de connaitre tous les tarifs pour un même produit d’un simple clic.

L’enjeu pour l’e-commerçant est ici d’être en capacité de pouvoir optimiser en permanence ses prix. Certains e-commerçants n’hésitent pas d’ailleurs à changer les prix de leurs produits plusieurs fois par jour selon les prix des fournisseurs, des concurrents…
Attention toutefois à bien vérifier sa marge aux niveaux de chaque article pour ne pas vendre ses produits à perte.

2/ Gestion des commandes – préparation

L’un des meilleurs avantages de l’e-commerce est de permettre d’apporter une souplesse dans la gestion des stocks. Contrairement au commerce traditionnel où le client retire sa marchandise directement en boutique, dans l’e-commerce il n’est pas obligatoire d’avoir le produit dans son stock.

Il existe 2 cas de figures distincts : soit l’e-commerçant stocke ses produits dans son propre entrepôt, soit il fait appel à un logisticien pour stocker et livrer les produits.
Cela dépend notamment du secteur d’activité. Par exemple, un marchand qui vend des produits de luxe ou des articles fragiles préférera entreposer ses articles dans son propre stock. Dans ce cas de figure, l’e-commerçant devra avoir des outils pour gérer les emplacements de ses produits, générer des bons de picking…)
Dans tous les cas, l’e-commerçant devra être réactif, pouvoir s’adapter en fonction des périodes et communiquer un maximum avec ses clients.

3/ Communication client

Même si de plus en plus d’internautes achètent sur Internet, l’acte d’achat reste encore anxiogène. Il convient alors de rassurer et d’informer au maximum le client. Une fois qu’un client à passer commande en ligne, il faut pouvoir guider l’internaute dans le suivi de sa commande.

L’idée est de pouvoir mettre en place une procédure de communication automatique. Quelques pistes : commande en attente de paiement, préparation en cours, demande de réassort, préparation à l’expédition, commande expédiée, numéro de suivi de colis.
Un client ne vous en voudra jamais de trop communiquer sur l’état de sa commande. Et de se rappeler : si un client appelle, c’est déjà qu’il y a un problème car il n’aurait pas dût vous appeler.

En termes de communication, il est également important de pouvoir donner des informations sur le retour de marchandises, beaucoup plus conséquent dans l’e-commerce que dans le commerce traditionnel, et encore plus important dans les secteurs de l’habillement et des chaussures. Il faut absolument être préparé à gérer ce type d’action en communicant sur sa politique de retour marchandises (gratuité, délais de retour…)

D’autres notions sont à prendre en compte pour une gestion efficace de son ecommerce :

• la gestion de stock et d’achats pour éviter la rupture de stocks et le coût élevé de marchandises stockées. Il faut bien connaître son stock et les produits qui rapportent (catégorisation ABC, taux de rotation/période…)
• le réapprovisionnement du stock : « dois-je acheter des marchandises à des fins de stockage ou plutôt travailler en flux tendus ? Ai-je suffisamment confiance en mon fournisseur pour faire du drop shipping (livraison directe fournisseurs) ?…

Voir ou revoir la première partie de la vidéo « La gestion de son site e-commerce : enjeux et solutions ».

Il y a quelques jours, Speedinfo, éditeur d’OpenSi, a animé une conférence dédiée à la gestion d’un site e-commerce. Résumé en images :

Partie 1 : Pourquoi penser « gestion » le plus tôt possible ?

Aujourd’hui il existe pléthore de solutions pour développer un site e-commerce. Néanmoins, si créer une boutique est devenu de plus en plus naturel, la gestion commerciale et comptabilité d’un site e-commerce l’est un peu moins.

Hors, penser gestion le plus tôt possible, dès la création de son site e-commerce, s’avère souvent très payant pour l’e-commerçant. Anticiper son activité de gestion permet d’être rentable et de pérenniser son activité e-commerce sur le long terme.

Prenons un cas d’école : L’e-commerçant créer la plus belle boutique du web avec une stratégie de marketing sur Internet efficace : référencement naturel, visibilité sur les markets place… Cependant l’e-commerçant ne pense pas « gestion » dès le départ. Ses ventes e-commerce vont se développer fortement. Plusieurs problématiques apparaissent alors pour l’e-commerçant :
« Je n’arrive pas à gérer plus de 10 commandes par jour ! »
« Je n’arrive pas à gérer mon stock (indisponibilité produits…) ! »
« Je passe beaucoup trop de temps à préparer mes commandes ! »
« Mon activité e-commerce ne génère pas assez de marge ! »

Résultat : l’e-commerçant ne peut plus honorer ses commandes convenablement, ce qui génère de plus en plus d’insatisfaction de la part des clients qui ne reçoivent pas leur colis en temps et en heure, avec parfois des oublis dans les commandes… La réputation de ce e-commerçant ne tarde pas à être entachée sur le Web. Au final, la rentabilité du site e-commerce s’en trouve très fortement diminuée, obligeant l’e-commerçant à fermer boutique.

On voit bien ici qu’il ne faut pas attendre d’avoir des difficultés dans son activité de gestion e-commerce pour mettre en place des procédures de gestion efficace : traitement des commandes, stocks, achats, communication client, comptabilité… Si l’on n’aborde pas les problèmes de gestion de son site e-commerce en avance, les conséquences sont multiples : diminution du chiffre d’affaires, insatisfaction client, baisse de la rentabilité… La survie de l’entreprise devient très vite au cœur des préoccupations. C’est pour toutes ces raisons que la gestion d’un site e-commerce reste un point essentiel à la rentabilité d’une activité e-commerce.
Cela est d’autant plus vrai avec une activité e-commerce. Si l’on fait un rapide comparatif du commerce dans le paysage français au sens large. D’abord il y eut les boutiques traditionnelles avec un nombre d’articles et de clients limités. Ensuite apparurent les supermarchés et grands magasins avec la multiplication du nombre d’articles et de clients. L’inconvénient majeur était le coût de stockage très important.
Aujourd’hui l’e-commerce permet de vendre une multitude d’articles à une multitude de clients et possibilité d’internationaliser facilement son commerce. Avec un nombre important de flux (logisticiens, fournisseurs, places de marché, règlements…), bien traiter et gérer ces flux e-commerce est primordial. Dès lors, il est plus que vital d’être bien équipé avec une gestion des commandes e-commerce, de son stock, des achats, de la comptabilité…

Voir ou revoir la deuxième partie de la vidéo « La gestion de son site e-commerce : enjeux et solutions (2/2) ».