Les habitudes de consommation de l’internaute évoluent sans cesse. Tantôt sédentaire, tantôt nomade, tantôt sur son mobile ou sur sa tablette tactile, le client doit être satisfait en toute circonstance et en tout lieu et doit pouvoir régler sa commande dans les meilleures conditions ! Une stratégie multicanal bien maitrisée est plus que jamais nécessaire.
Web-to-store, store-to-Web : le cross-canal est là !
« La multiplicité des périphériques utilisés pour consommer n’est plus le vrai problème, affirme Philippe Bontemps, directeur général de Rentbiliweb Europe. Il n’est question que d’adapter l’ergonomie selon le ‘device’, ce que Be2Bill fait automatiquement. » Pour le responsable, la vraie question réside plutôt dans la capacité à abolir les frontières entre le commerce de proximité et l’achat en ligne. « On assiste aujourd’hui à un vrai tournant », indique Philippe Bontemps, qui rappelle que les commerçants traditionnels ouvrent des sites marchands, tandis que les e-marchands implantent des boutiques physiques. Les consommateurs veulent acheter en ligne et retirer le produit dans la boutique ou repère un produit dans un rayonnage et le commande sur Internet. « Le véritable enjeu d’une approche multicanal consiste à s’adapter à ce fonctionnement hybride pour que le client puisse payer comme bon lui semble, tout en facilitant la vie des marchands dans le suivi des paiements. »
Les chiffres de la FEVAD pour 2011 viennent de paraître: le secteur de l’e-commerce a encore cru de 22% en 2011, et on compte désormais 7 fois plus d’e-boutiques qu’en 2005. Mieux encore, le nombre de sites e-commerce actifs a augmenté de 23% cette année.
L’étude “Online Shopper Intelligence” de Kantar Media Compete montre l’interaction entre l’on line et l’off line. Voir et toucher avant d’acheter sur Internet demeure la règle. Et les gros acheteurs dans la vie le sont aussi sur Internet.